（溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請(qǐng)諒解。）
以下為演講實(shí)錄：
黃琴：親愛的朋友們下午好！首先我做下自我介紹，我是來自八馬茶葉電子商務(wù)部的黃琴。生意經(jīng)不太敢說，簡(jiǎn)單分享一下八馬茶葉這些年做電商的經(jīng)驗(yàn)，主要會(huì)從這四個(gè)方面給大家匯報(bào)一下。八馬是一個(gè)福建的茶葉品牌，也是非常傳統(tǒng)的傳統(tǒng)企業(yè)，我們八馬是國(guó)家級(jí)的非物質(zhì)文化傳承人，我們是鐵觀音的第十三代傳人，我們?cè)诰€下鐵觀音是銷售第一品牌，我們?cè)谌珖?guó)開設(shè)了有一千多家的連鎖店。我們八馬從專注鐵觀音開始已經(jīng)做了279年，右邊是線上的產(chǎn)品占比，80%都是銷售鐵觀音，20%是其他產(chǎn)品。
簡(jiǎn)單分享一下我們電商的成長(zhǎng)之路。這是2014年整個(gè)大淘寶的數(shù)據(jù)，茶葉銷量是28.5億，相比2013年15.4億增長(zhǎng)了28.4%，福建主要以烏龍茶為主，去年占比是占到了23.7%，相比去年有下降一點(diǎn)，但是整個(gè)烏龍茶的占比在茶葉類目還是占比最大的。這是我們各個(gè)茶類在淘寶的增長(zhǎng)趨勢(shì)，可以看得出來烏龍茶還是排在第一的，我們整個(gè)烏龍茶類目2014年在淘寶的類目是有6.7億。我講一下八馬電商的渠道，八馬是線上全渠道基本上都有進(jìn)，包括天貓、京東、1號(hào)店，還有一些銀行，還有我買網(wǎng)、返利網(wǎng)、唯品會(huì)，都有上。我們從2010年開始首次有觸電，那時(shí)候沒有入駐各平臺(tái)，主要是自己先做了平臺(tái)，做得不太好，真正做電商是從2012年開始做，到現(xiàn)在有三年多的時(shí)間，我們一路走來走了非常多的彎路，在2011年到2012年是把整個(gè)電商托管的，也有請(qǐng)過咨詢公司來做，但是還是不太成功，所以我們總結(jié)還是要培養(yǎng)自己的人來做。我們從2012年到2014年的增長(zhǎng)翻了將近14倍，2012年的業(yè)績(jī)做了五百多萬，2014年已經(jīng)做到了將近六千萬線上業(yè)績(jī)。這是我們現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)，我們現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)是在深圳，將近三十人，這是我們?nèi)ツ觌p十一前開的戰(zhàn)前會(huì)。
原來我們八馬在線下很多人說不敢踏進(jìn)我們八馬的店，覺得我們非常高大上，看到我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品價(jià)格就不太敢進(jìn)去。我們主要有所區(qū)隔，做的是大眾消費(fèi)型和大眾送禮型，顧客定位是18到35歲期間。產(chǎn)品線的定位也是最高到500元以下。我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大概有40%是屬于線上專供款，30%是跟線下款一樣的，剛才主持人看到我們線上線下同款不同價(jià)，這種情況不太多，因?yàn)檫@是我們的底線，我們的要求就是如果線上線下是同款的話是必須同價(jià)的。我講講2012年到2014年增長(zhǎng)12倍是怎么做的，從以下三點(diǎn)，一個(gè)是以產(chǎn)品為中心，第二是以顧客為中心，第三是以數(shù)據(jù)為中心。這款是我們線上的專供款，從2013年的下半年開發(fā)，到2014年全網(wǎng)銷量已經(jīng)突破了40萬盒，我們是怎么做的呢？因?yàn)槲覀儼笋R是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求非常嚴(yán)格，雖然這款茶葉只賣88元，但是跟我們做1000到5000元的標(biāo)準(zhǔn)是一樣的。還有我們平常做的一些跟社會(huì)熱點(diǎn)活動(dòng)，我覺得一定要及時(shí)，要快，這是去年在世界杯的時(shí)候我們做的一些主題活動(dòng)。這是去年春茶做的應(yīng)季活動(dòng)，一定要快速。這是我們?nèi)ツ曜龅牟鑸@包養(yǎng)的活動(dòng)，我們跟聚劃算合作，兩天就有五萬的顧客，讓顧客參與我們茶園的包養(yǎng)。還有平時(shí)節(jié)日的時(shí)候，我們做活動(dòng)也要突出節(jié)日的氛圍。
講一下怎么做客戶，我們主要是幾點(diǎn)來做，我們有做會(huì)員積分專項(xiàng)，客戶管理也有上CRM軟件，還有跟客戶線下的互動(dòng)，還有售后服務(wù)也是比較好的。我舉了個(gè)例子，這是天貓我們的會(huì)員數(shù)達(dá)到了40多萬，我們的老顧客的回頭率是達(dá)到了25%，我們是怎么做的呢，首先做了會(huì)員的積分制，會(huì)分為幾個(gè)層級(jí)，有普通會(huì)員跟高級(jí)會(huì)員還有VIP會(huì)員、至尊VIP會(huì)員，根據(jù)會(huì)員不同會(huì)設(shè)置不同的權(quán)益。也會(huì)有一些線下的體驗(yàn)活動(dòng)，這是去年春茶的時(shí)候，帶領(lǐng)線上的顧客到我們的茶園去體驗(yàn)的活動(dòng)。還有我們也會(huì)在不同的城市舉辦線下茶友會(huì)的互動(dòng)，把線上的顧客引流到我們的店面，我們教他們茶藝的知識(shí)。還有我們?cè)诎渖弦灿凶鲆恍└倪M(jìn)，比如我們給客戶配我們的開箱器，大包裝茶葉配了夾子還有配茶的工具，也會(huì)做一些不同的語(yǔ)言跟顧客互動(dòng)。第三是我們集團(tuán)非常重視的，以數(shù)據(jù)為中心，我們八馬在茶行業(yè)傳統(tǒng)企業(yè)里面是最早上信息化的企業(yè)之一，其實(shí)我們集團(tuán)對(duì)我們的考核，不是把銷售放第一位，顧客的黏性是非常重要的，所以數(shù)據(jù)分析非常重視，這些是我們的模型。這是我們平常做的數(shù)據(jù)的模型，比如有顧客購(gòu)買年齡的分析，地區(qū)的分析，回購(gòu)情況分析等等。
其實(shí)不能說是電商的未來之路，應(yīng)該說是我們整個(gè)集團(tuán)的未來之路，現(xiàn)在線下全國(guó)有一千多家門店，我們電商最終也是要走向一個(gè)O2O之路，這是我們現(xiàn)在正在搭建的云渠道的平臺(tái)，我們會(huì)把線上的顧客，線下的顧客全部集中在一個(gè)平臺(tái)，進(jìn)行以后的維護(hù)，因?yàn)檫@一塊我們正在實(shí)施，所以還不太成熟，所以不好細(xì)講，我講得不好，大家也給我多拍拍磚，也看一下大家有沒有什么問題要問我的。我講的就是這些，謝謝。
